汲田 雅一郎

ダイレクトマーケティング本部は、自社オンラインショップやECモールの運営・プロモーションを行っています。私はカスタマーエクスペリエンスマネジメント部に所属し、ブランドのファンになっていただくため、ご購入いただいたお客様に対して継続的なコミュニケーション施策を企画・実行しています。お客様の購入履歴を分析し、仮説を立て、いつどのようなツールを使って、何をお伝えするのがいいのか、テストを繰り返しています。数値化された結果をもとに、お客様とのより良いコミュニケーションに繋げることが大切です。

具体的な業務としては、お客様に継続的に商品をご愛用いただくことを目的としたメルマガやランディングページのクオリティーを上げていくこと。また、商品配送時に同梱しているチラシやブランドブックには、お客様に商品の正しい使い方をわかりやすくお伝えできるよう工夫しています。さらに、季節ごとのイベントに合わせて特別感を演出したキャンペーンを企画することで、ご購入に繋げていく施策を実施しています。私はマネージャーとして、全ブランドの戦略を設計し統括する役割を担っています。問題点を見つけ課題を設定し、戦略・戦術に落とし込み、各メンバーと具体的なアクションを共有しながら、毎週スピード感をもって運営しています。

メルマガやブランドブックなどでお客様に商品の特長や使い方などを説明していますが、繰り返しお伝えしないと理解度が上がらないと感じています。お客様にもっと効果を実感していただくには、丁寧に何度もコミュニケーションをとる必要があると痛感しています。正しい知識と使い方をお伝えし、それが本当に肌にとって良いことだということを浸透させていきたいですね。せっかくご購入いただいたのですから、お客様にいつまでもキレイでいていただきたいと思っています。私たちはお客様の購入履歴をみて、そのお客様が今どんな悩みがあるのか想像し、どのようなコミュニケーションが良いかを検討します。例えば、冬の乾燥時期であれば、乾燥肌の悩みを持っているお客様に新商品をおすすめしてみてはどうかなど。お客様の状況にあわせてメルマガやLINE、アプリなど複数の接点を活用し、パーソナルなコミュニケーションを継続的に図っていきたいと考えています。

膨大なお客様のデータをみて分析し、何パターンものコミュニケーション設計をした中でお客様の利便性や継続率が上がるパターンを導き出したときは、とても感動し、モチベーションも上がりました。これまでには小さな失敗はいくつもありましたが、当社には、失敗を恐れずに挑戦できる風土があります。ただ失敗を安易に許容するのではなく、失敗から学び、次のチャレンジに活かすことが何よりも重要です。そのためには、しっかりと考え抜いて仮説を立て、失敗した時にその原因を徹底して究明することが大切です。失敗から学んだことを次の挑戦に活かせるからこそ、成功の確度が上がり、社員も成長することが出来ます。その成長こそが仕事の醍醐味であり、やりがいにも繋がっています。

これまでは化粧品の通販会社で、現在と同じように顧客の継続促進のためのマーケティングに従事していました。その後、IT企業での経験を経て、当社に入社しました。前職では大手のIT企業に入社し、新規顧客獲得を目的としたCM制作に従事しましたが、お客様からのダイレクトな反応が感じられにくく、想定以上のやりがいを感じることは出来ませんでした。そこでの経験から私は、マス媒体を通してお客様にアプローチするより、もっとお客様を身近に感じながらダイレクトにアプローチできるD to Cがやりがいを感じられると思ったのです。「化粧品のD to C」こそ、自分の強みを活かせるフィールドだと気付きました。

これまでの経験を活かすことができ、当時社員が50人ほどの規模だったので、急激にブランド成長しているフェーズに関与し、ダイナミックにチャレンジできる点が魅力的に感じました。また、面接でフラットな組織や風通しの良い雰囲気、挑戦できる風土など、会社の多様な魅力を聞けた事も決め手となりました。新しくて勢いがあり、一人ひとりのやれることが多いのは成長できるチャンスだと思いました。

フランクでオープンな雰囲気もありつつ、チャレンジを後押ししてくれる環境だと感じました。勤務時間もフレックスタイム制でフレキシブルなので、週に何日かは退勤時間を調整して子供を保育園に迎えに行き、父としてもワークライフバランスを保っています。部長をはじめ、チームの皆さんがいつも快く送り出してくれるので助かっています。

私はキャリアビジョンを明確に描くより、目の前の仕事に真摯に向き合っていきたいという意向が強く、自分の中で納得できる仕事を常にやり切りたいと思っています。ですから、自分の強みである「顧客のファン化」に関わる仕事を極めたいと思っています。自分の強みについて、上司と定期的に話す機会があり、キャリアの見直しをする上でも非常に心強いと感じています。

意欲があり頼ってくれる社員の熱意には応えたいので、積極的に時間を割くようにしています。能動的に動く人が成長機会を得られるというのが当社の大きな特徴の一つです。若手社員の中には、今まで経験していないことでも自発的に手をあげ、難しいことに次々とチャレンジして大きな成長を遂げた人もいます。

ティーチングではなくコーチングであることを意識しています。最初から答えを与えるのではなく、どうすれば課題が解決できるのかなど、まずは自分自身で答えを見い出してもらった後にアドバイスをすることで、各自の自主性を尊重しながら伝えることを大切にしています。私は人の役に立ちたいという意識が強く、身近な人が楽しく仕事することに貢献したいと考えているので、チームメンバーや社員の成長にも積極的にサポートしていきたいと考えています。